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每經記者 夏冰

在線旅游行業(yè)的投訴案例越來越受到行業(yè)重視。人民網7月26日發(fā)布的人民網旅游3·15投訴平臺第二季度旅游投訴數據顯示，截止7月18日，在線旅游企業(yè)的問題主要集中在旅行社、航空、酒店等方面，數據中，阿里旅行的投訴為6%，遠遠低于其他同類在線旅游網站。

對此，阿里旅行方面相關人士今8月1日在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，早在2014年初，阿里旅行的前身淘寶旅行就啟動了“消費者旅行保障計劃”，投入1億元的消?；饋肀Ｕ嫌脩魴嘁妗，F在，其為消費者投入的“億元保障金計劃”還在持續(xù)進行。阿里方面一直在推行“互聯(lián)網+消保”，挑戰(zhàn)行業(yè)陋習，用技術手段解決消費者投訴重災區(qū)問題，希望推動旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

旅游行業(yè)決策成本高、服務鏈條長、行業(yè)的發(fā)展參差不齊。實際上，近年來旅游行業(yè)爆發(fā)式的投訴，與整個行業(yè)的產業(yè)鏈級別的互聯(lián)網化不成熟有很大關系，造成問題不能根治。但很多企業(yè)只是表示“很重視、加大服務人員投入”，并未根治根本。

為保障消費者權益，阿里旅行方面推出的是升級服務“先行賠付”。也就是說，凡在阿里旅行購買機票、酒店、客棧、門票、度假產品全面享有成行保障和如實描述保障，如出現因阿里旅行或阿里旅行賣家原因導致出行及出行體驗受到影響的情況，阿里旅行協(xié)調賣家根據規(guī)則進行損失賠付。與此同時，阿里旅行通過“億元保障金計劃”給予消費者先行賠付。

阿里旅行為消費者提供出游出行保障包括，如酒店方面提供1小時快速確認、實價有房、扣錯包賠保障；機票方面，提供出票保障、出行保障、標準退改簽等保障。如若發(fā)現問題，將第一時間給消費者解決問題，同時按照平臺規(guī)則嚴肅處理商家。

“阿里旅行用技術手段解決行業(yè)問題的嘗試，依靠的是阿里整個生態(tài)圈的能量，更有利于推動行業(yè)的進步，是生產力的提升，如果相關做法能夠延伸至全行業(yè)，成為行業(yè)標準做法，無疑對消費者的保障會更高也更徹底。”環(huán)球旅訊分析師包力維指出。