每經(jīng)記者｜袁園    每經(jīng)編輯｜廖丹    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

2018年12月28日，中國保險行業(yè)協(xié)會(以下簡稱“保險業(yè)協(xié)會”）發(fā)布6項標(biāo)準(zhǔn)，聚焦提高保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量、化解防控風(fēng)險及擴大保險科技應(yīng)用三大領(lǐng)域。

保險業(yè)協(xié)會表示，這6項標(biāo)準(zhǔn)是落實保險業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展和防范化解風(fēng)險能力的具體舉措，是協(xié)會輔助監(jiān)管，運用標(biāo)準(zhǔn)化手段全面強化行業(yè)自律的具體體現(xiàn)。

記者了解到此次發(fā)布了六項標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：《保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價準(zhǔn)則》、《人身保險非正常滿期及退保防范風(fēng)險操作指引》、《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》、《人身保險調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范人員規(guī)范》、《人身保險調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范作業(yè)規(guī)范》、《人身保險調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范》。

其中，《保險公司柜面服務(wù)形式和管理評價準(zhǔn)則》整合了財產(chǎn)保險、人身保險兩大類保險公司的柜面服務(wù)要求，涵蓋了保險公司窗口單位的硬件環(huán)境與軟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)五大評價原則，針對三類評價內(nèi)容設(shè)計了四十二項評價指標(biāo)，為不同類型的保險公司在規(guī)范柜面服務(wù)及內(nèi)部管理考核方面提供參考依據(jù)。該標(biāo)準(zhǔn)切實體現(xiàn)以人民為中心，增強群眾獲得感、幸福感、安全感的宗旨，將指導(dǎo)與規(guī)范各保險機構(gòu)進一步做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，助推行業(yè)由高速度向高質(zhì)量發(fā)展。

《人身保險非正常滿期及退保防范風(fēng)險操作指引》主要包括人身保險非正常滿期和退保處理操作中的基本原則、基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險防控等方面，重點圍繞人身保險公司的組織機構(gòu)、系統(tǒng)建設(shè)、機制建設(shè)、應(yīng)急演練、處理流程、風(fēng)險防范、責(zé)任追究等進行了明確和細化。該標(biāo)準(zhǔn)是基于當(dāng)前防范化解重大風(fēng)險，針對人身保險非正常滿期和退保工作中潛在風(fēng)險，制定的有效防范可能因處置不當(dāng)而引發(fā)的風(fēng)險事件的重要舉措。

《人身保險個人保單在線自助變更操作指引》對保險公司在線自助服務(wù)的應(yīng)用原則、變更范圍、系統(tǒng)操作流程及系統(tǒng)管理制定了具體要求。該標(biāo)準(zhǔn)的制定充分考慮到不同保險公司發(fā)展階段的不同特點，具有較強的可操作性，同時兼顧便捷性與風(fēng)控要求，在有效管控風(fēng)險的前提下，充分利用智能化科技手段創(chuàng)新服務(wù)方式，簡化保單服務(wù)流程，有利于提高消費者服務(wù)體驗及滿意度，提升保險公司整體運營效率，提升智能化新技術(shù)在保險服務(wù)方面運用的深度和廣度，加速保險服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

《人身險調(diào)查服務(wù)管理規(guī)范》共有三個系列，分別為人員規(guī)范、作業(yè)規(guī)范和重大突發(fā)事故應(yīng)急處置服務(wù)規(guī)范。主要涵蓋六個原則，四項人員規(guī)范，五項作業(yè)規(guī)范，兩項應(yīng)急服務(wù)規(guī)范。此系列標(biāo)準(zhǔn)的制定旨在構(gòu)建保險行業(yè)反欺詐風(fēng)險管理規(guī)范和反欺詐技術(shù)能力，進一步防范和化解保險欺詐風(fēng)險，有利于維護廣大消費者的合法權(quán)益，體現(xiàn)了保險服務(wù)的公平和公正。此系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺填補了保險行業(yè)調(diào)查服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)方面的空白，規(guī)范了行業(yè)公司調(diào)查服務(wù)的具體內(nèi)容和要求。

據(jù)悉，在中國銀行保險監(jiān)督管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，保險業(yè)協(xié)會2018年已正式發(fā)布16項標(biāo)準(zhǔn)。今后，其也將針對目前保險業(yè)標(biāo)準(zhǔn)供給缺口較大的實際，快速加大標(biāo)準(zhǔn)供給，加快協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)在保險業(yè)各領(lǐng)域的普及應(yīng)用和深度融合，全面強化協(xié)會自律職能。