每經(jīng)記者｜王郁彪    每經(jīng)編輯｜劉雪梅    

10月11日，《每日經(jīng)濟新聞》記者從京東集團獲悉，2022年底，位于宿遷的京東客服中心三期項目將正式投用，預(yù)計將形成超過80萬平米的產(chǎn)業(yè)園區(qū)。

客服中心并非京東在宿遷布局的全部。京東給出的一組數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，京東在宿遷累計投資項目13個、投資額超200億元，涵蓋電商、智慧城市、物流倉儲、智能產(chǎn)業(yè)等七大業(yè)務(wù)。

事實上，客服是電商以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)態(tài)最為核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一，客服中心等基礎(chǔ)設(shè)施和體系的搭建，也是包括京東、阿里在內(nèi)的電商巨頭十分重要的戰(zhàn)略決策。在服務(wù)為王的互聯(lián)網(wǎng)時代，售前、售后的客服環(huán)節(jié)服務(wù)品質(zhì)的好壞，決定的是一家電商企業(yè)的品牌形象。

記者注意到，小米、360、網(wǎng)易、百度、當當、途牛等一大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也陸續(xù)將客服中心落地宿遷。

一眾互聯(lián)網(wǎng)大廠選擇將客服中心落地于此，一方面，基于相對完整的客服中心的人才供應(yīng)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)、標準，技術(shù)等形成了產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，可以支撐和容納更多企業(yè)入駐；另一方面，一定程度上也得益于宿遷電商及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展——電商產(chǎn)業(yè)已是宿遷第一個千億級的產(chǎn)業(yè)。

宿遷市官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年，宿遷網(wǎng)絡(luò)零售額由430億元增長到550億元，以年均17.6%的增速分別高于全國、全省3.8個百分點和6.9個百分點。電商企業(yè)2.46萬家，電商產(chǎn)業(yè)相關(guān)從業(yè)人數(shù)超60萬人?？爝f業(yè)務(wù)量連續(xù)9年居全國前50強，2021年平均每秒有18件快遞從宿遷發(fā)出。

除人工客服外，智能客服也是以BATJ為首的互聯(lián)網(wǎng)巨頭不斷加碼的重要領(lǐng)域。

智能客服是一個泛客戶服務(wù)的概念，是一個通用型的產(chǎn)品，尤其在醫(yī)療健康，金融、交通、教育等領(lǐng)域的需求極為明顯。京東科技也曾推出人機交互平臺“言犀”對政務(wù)等領(lǐng)域進行智能化布局。

頭豹研究院、弗若斯特沙利文咨詢（中國）發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，伴隨智能化價值深化，2025年智能客服市場規(guī)?；?qū)⑼黄瓢賰|，2021-2025年CAGR（復(fù)合年均增長率）達35.8%，行業(yè)呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

不難看出，科技手段的進步、相關(guān)應(yīng)用產(chǎn)品及市場的蓬勃發(fā)展，帶動了更多新興產(chǎn)業(yè)的迅速崛起。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)-501696734