每經(jīng)編輯｜陳柯名    

4月14日，在被315曝光一個月后，家庭維修服務企業(yè)啄木鳥公示了最新整改方案。

4月14日，其微博公布“關于服務流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整及整改方案的公示”，并再次公布三個舉報渠道，違規(guī)行為一經(jīng)平臺核實確認，將給予舉報用戶每次1000元的獎勵。

該公司表示，過去30天，其深刻反省及嚴格遵循市場監(jiān)管及相關部門的要求，持續(xù)推進各項優(yōu)化整改工作，并持續(xù)向社會公示各項進展。

截至目前，其整改內(nèi)容包括優(yōu)化價格展示頁面，上線“問問DeepSeek” AI幫忙問價功能，完成在庫配件及供應渠道的自檢自查，對應當強制認證而無認證標識的產(chǎn)品予以退貨處理等。

此外，還包括強化全平臺專業(yè)技術和服務技能培訓，增加學習時長，強化平臺工程師實操核驗等。公司強調(diào)，處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時可接受市場監(jiān)管部門核驗。

同時，服務流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案的設計、征求意見等工作已完成，進入落地執(zhí)行前的最后沖刺階段。其計劃于4月底分批實施。

具體到服務流程優(yōu)化調(diào)整方案，平臺稱將要求 “維修全過程透明化、可監(jiān)督”：平臺工程師在檢測維修過程中，需通過拍照、錄像等方式對關鍵步驟進行記錄，確保服務過程公開透明、真實可溯、可被監(jiān)督。所有檢測報告與維修記錄將實時同步至用戶端，由用戶確認驗收后方可完成服務，便于用戶后續(xù)查詢核對，以防范 “小病大修” 等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。

明確平臺工程師對 “非機器故障類服務” 的收費標準：機器無法正常工作，經(jīng)平臺工程師上門檢查、排除機器故障問題后，對 “非機器故障類服務”，平臺工程師不能收取機器維修費（只能收取上門費與檢測費），以規(guī)范平臺工程師服務行為，防范 “無病也修” 等現(xiàn)象，維護用戶權(quán)益。

針對工程師的激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案包括，優(yōu)化激勵指標體系，重點關注平臺工程師服務的 “一次性解決率” 指標；同時，提高 “服務質(zhì)量” 與 “用戶滿意度” 在激勵指標體系中的權(quán)重，將實際服務效果和用戶評價與平臺工程師收入直接掛鉤，以引導平臺工程師更重視服務品質(zhì)，持續(xù)提升用戶體驗。

啄木鳥方面還表示，若用戶發(fā)現(xiàn) “無病也修”“小病大修”“先維修后報價” 等違規(guī)行為，均可舉報，公司將及時核查。一經(jīng)平臺核實確認，將嚴肅處理違規(guī)行為，并給予舉報用戶每次1000元的獎勵。

今年3月15日晚間，央視3·15晚會曝光了國內(nèi)最大的家電維修平臺啄木鳥存在高價維修亂象。

圖片來源：視覺中國

啄木鳥宣稱在國內(nèi)300多個城市都有業(yè)務開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。其在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條。投訴的主要問題集中在維修人員常無病亂修、小病大修；維修收費高昂且價格缺乏透明度，例如維修師傅更換成本91元的塑料電機，卻向客戶收取659元維修費，舊電機轉(zhuǎn)手倒賣又獲利60元。

此外還包括平臺與維修人員利益分配機制不合理，平臺抽成高，維修師傅如實收費收入低。而啄木鳥維修總部的新員工培訓淪為 “宰客培訓班”。

該公司成立于1995年，總部位于重慶兩江新區(qū)數(shù)字經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)園。被央視曝光后，啄木鳥曾發(fā)布道歉聲明，承認整個體系存在問題，承諾每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。

編輯|陳柯名 杜恒峰

校對|程鵬

封面圖片來源：視覺中國

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