每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

3月16日，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于綜合治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作方案》，（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：《方案》），該《方案》表示，通過(guò)治理力爭(zhēng)用3年左右的時(shí)間，使得保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會(huì)公眾對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提高。

據(jù)悉，目前保監(jiān)會(huì)將開(kāi)始8個(gè)方面的重點(diǎn)工作：加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠監(jiān)管建設(shè)、完善車(chē)險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行業(yè)的查處和披露力度、健全車(chē)險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制、開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及、優(yōu)化車(chē)險(xiǎn)理賠法制環(huán)境、加強(qiáng)治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的宣傳工作以及指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)完成相關(guān)的工作。

在加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠制度建設(shè)方面，保監(jiān)會(huì)將從四個(gè)方面進(jìn)行完善。一是出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，明確公司在車(chē)險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求；二是下發(fā)《車(chē)險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，2012年年底前通過(guò)車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評(píng)價(jià)重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評(píng)價(jià)口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評(píng)價(jià)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險(xiǎn)公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車(chē)險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度，強(qiáng)化公司法人約束。

保監(jiān)會(huì)要求各地保監(jiān)局做好四個(gè)方面的工作，一是依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)理賠管理和客戶服務(wù)情況的監(jiān)督檢查。二是加大對(duì)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)未決賠案自查清理情況的監(jiān)督，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)機(jī)構(gòu)，追究各級(jí)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。三是通過(guò)集中檢查、抽查，采取隨機(jī)調(diào)取、組織暗訪等形式，加大對(duì)各公司提高理賠服務(wù)質(zhì)量情況的監(jiān)督。四是加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)公司的信息披露力度，引導(dǎo)消費(fèi)者理性投保。五是指導(dǎo)和推動(dòng)轄區(qū)行業(yè)協(xié)會(huì)因地制宜，健全細(xì)化完善行業(yè)自律規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)：中保協(xié)）需要建立保險(xiǎn)行業(yè)的車(chē)險(xiǎn)投保理賠告知制度、建立車(chē)損險(xiǎn)代位求償機(jī)制、積極探索車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛調(diào)處機(jī)制，建立與保險(xiǎn)公司的治理車(chē)險(xiǎn)理賠難的工作聯(lián)動(dòng)制度。同時(shí)還需要制定一系列的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括研究出臺(tái)車(chē)險(xiǎn)理賠流程、車(chē)險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)、車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)性規(guī)范。同時(shí)，著手開(kāi)展事故車(chē)維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車(chē)修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等研究工作等。