保監(jiān)會2月份集體約談了去年“投訴處理考評”排名靠后的十名產(chǎn)險、壽險公司負責人。保監(jiān)會副主席梁濤在約談會上強調(diào)要切實加強整改，公司一把手親自抓，親自過問，嚴格追責，并執(zhí)行保監(jiān)會關(guān)于投訴處理工作的要求。

3月15日是“國際消費者權(quán)益日”。那些被約談的保險公司，近期針對投訴情況，又作了哪些整改？

證券時報記者近日采訪多家被約談的保險公司后獲悉，被約談后，各家保險公司都在學習政策，分析具體投訴和被扣分情況。平安健康險等公司還召開了專項會議，認真檢視投訴處理考評工作，達成了具體處理措施。還有公司將把監(jiān)管投訴指標，包括定性指標和定量指標，納入總部各業(yè)務部門和分支機構(gòu)考核指標體系，進行月度、季度、半年度、年度總共１８次考評。

投訴處理是大問題

根據(jù)保監(jiān)會公布的2016年財產(chǎn)和人身保險公司投訴處理考評表，排名靠后十名的財產(chǎn)險公司包括：鑫安車險（60.00）、中航安盟（59.36）、安華農(nóng)險（57.38）、信達財險（56.57）、華安財險（56.54）、中煤財險（55.00）、史帶財險（55.00）、長安責任（51.50）、中銀保險（50.49）、都邦財險（40.21）。

排名靠后十名的人身險公司包括：中國人壽（67.88）、匯豐人壽（66.90）、信泰人壽（66.03）、中美聯(lián)泰（65.81）、新光海航（65.46）、英大人壽（62.67）、新華人壽（61.15）、平安健康（59.33）、中德安聯(lián)（56.94）、平安養(yǎng)老（49.14）。

記者發(fā)現(xiàn)，排名靠后公司中多數(shù)為中小保險公司，但中國人壽、新華人壽兩家大型保險公司亦位列其中。根據(jù)保監(jiān)會公布的保險消費投訴情況，中國人壽（3449件）、新華人壽（967件）投訴量居人身險公司第一和第二位。

2月份，2016年投訴處理考評排名靠后十名的產(chǎn)壽險公司負責人被保監(jiān)會集體約談。

保監(jiān)會副主席梁濤在約談會上強調(diào)，投訴處理工作不是小事，是事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實“保險業(yè)姓保”的重要途徑。

梁濤要求，被約談的各家公司要切實加以整改。一是要加強領導。公司一把手要親自抓，親自過問，一級抓一級，層層抓落實。二是要精準施策。針對存在的不足和問題，要制定切實可行的整改方案，明確具體的整改目標、步驟和時限。三是要嚴格追責。各公司要嚴格執(zhí)行保監(jiān)會關(guān)于投訴處理工作的要求，加大責任追究力度。

完善投訴處理機制

被約談的保險公司，之后又是如何整改的呢？

平安健康險相關(guān)人士接受記者采訪時表示，公司管理層高度重視此次投訴考評情況，召開了由客服部牽頭、法務部、品宣團隊以及相關(guān)部門負責人參與的溝通協(xié)調(diào)會，認真檢視投訴處理考評工作。

相關(guān)人士表示，溝通會上達成了六條處理措施：1.繼續(xù)檢視《投訴管理辦法》等制度的落實與執(zhí)行，在制度建設、組織管理、應急處理等方面持續(xù)加強；2.加強咨訴崗人員技能培訓，將于3月、9月進行兩次集中大型的技能培訓，進一步明晰崗位工作職責、明確投訴處理專人專崗制度，持續(xù)完善投訴處理信息化系統(tǒng)；3.加大問題追蹤處理時效，形成各部門聯(lián)動協(xié)調(diào)溝通機制，實施時效考評問責機制，夯實涉訴部門閉環(huán)管理；4.將監(jiān)管投訴指標，包括定性指標和定量指標，納入總部各業(yè)務部門和分支機構(gòu)考核指標體系，進行月度、季度、半年度、年度考評；5.持續(xù)強化投訴案件分析，重點關(guān)注常發(fā)及多發(fā)案件，進一步優(yōu)化系統(tǒng)、流程制度，從源頭上杜絕投訴發(fā)生；6.總部及各分支機構(gòu)要加強與保監(jiān)會、保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會的溝通交流，第一時間了解、學習保監(jiān)會相關(guān)政策，完善、落實投訴處理考評工作。

平安健康險相關(guān)人士表示，平安健康險自成立以來，嚴格按照監(jiān)管要求，堅持“保險姓保”，依法合規(guī)開展業(yè)務。

華南地區(qū)一家被約談的保險公司相關(guān)負責人表示，近日，公司針對保監(jiān)會的投訴處理考評情況召開了全系統(tǒng)的會議，學習了考評相關(guān)政策，分析了2016年具體投訴情況，完善投訴處理機制。

北京地區(qū)一家被約談的保險公司稱，由于歷史原因，公司去年投訴較多，今年公司正在完善相關(guān)制度建設。