在疫情影響之下，國內(nèi)豪華車市場展現(xiàn)出了強大的抗壓能力。

乘聯(lián)會最新數(shù)據(jù)顯示，6月，國內(nèi)豪華車零售同比增長27%，環(huán)比增長9%，市場份額再創(chuàng)新高，達到14.9%。在豪華車市場領(lǐng)先回彈的背景之下，以奔馳為代表的豪華車企正在顯露其頭部優(yōu)勢。

今年前6個月，梅賽德斯-奔馳在華交付新車約34.6萬輛，基本恢復至去年同期水平，并實現(xiàn)了微增。得益于國內(nèi)市場的逐步回暖，梅賽德斯-奔馳在第二季度實現(xiàn)了21.6%的雙位數(shù)增長。

“上半年，面對疫情帶來的不確定性，中國在各個領(lǐng)域均展現(xiàn)出強大的凝聚力與堅韌性。梅賽德斯-奔馳與中國汽車行業(yè)同頻共振，與經(jīng)銷商合作伙伴共克時艱，在二季度實現(xiàn)了雙位數(shù)的同比增長。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官楊銘表示，2020年下半年，梅賽德斯-奔馳將繼續(xù)秉持“客戶為先”理念，持續(xù)推進產(chǎn)品攻勢，升級客戶服務、客戶關(guān)懷及數(shù)字化品牌體驗。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司 總裁兼首席執(zhí)行官 楊銘Jan Madeja

抗“疫”復工雙線并舉，核心業(yè)務表現(xiàn)穩(wěn)健

復盤上半年，楊銘用“滿意”總結(jié)了梅賽德斯-奔馳的在華表現(xiàn)。但事實上，亮眼的成績背后，是梅賽德斯-奔馳在嚴峻的形勢下，積極洞察市場動態(tài)，并根據(jù)不同的市場情況做合理打算、盡最大努力的結(jié)果。

據(jù)了解，疫情發(fā)生之后，梅賽德斯-奔馳第一時間參與捐贈，勇?lián)鐣熑?，攜手在華合作伙伴、全體員工以及社會各界共克時艱。2月10日起，梅賽德斯-奔馳響應政府號召，有序開啟“雙線戰(zhàn)疫”。一方面，做好疫情防控，確保各方的安全和健康；另一方面，在形勢和條件允許的情況下，穩(wěn)步推進復工復產(chǎn)。

梅賽德斯-奔馳是首批參與抗擊新冠肺炎疫情捐贈的汽車品牌之一

“我們工作的重中之重是為公司和經(jīng)銷商同事提供安全的工作環(huán)境，保障訪店客戶的安康，并在這個特殊時期為客戶送上切實溫暖的服務舉措，這些努力為有效運營打下了基礎(chǔ)，奔馳實現(xiàn)了在華同期最好的第二季度。”楊銘這樣認為。

據(jù)了解，自2月初起，梅賽德斯-奔馳推出了多項維護客戶權(quán)益、賦能經(jīng)銷商運營的舉措。其中，在經(jīng)銷商層面，除疫情防控期間的日常運營，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司在2月初推出了面向全國600余家經(jīng)銷商的商務支持舉措，涉及財務、展廳防疫及物資、市場營銷、員工培訓等各個領(lǐng)域，以緩解經(jīng)銷商合作伙伴在疫情防控及商務運營的實際壓力。此外，針對3月底陸續(xù)復工的21家湖北經(jīng)銷商，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司也特別推出了“袍澤同在，荊楚情深”湖北市場專項支持項目。

“在正式復工之前，面向經(jīng)銷商合作伙伴的支持舉措就已經(jīng)開始落實。針對有序復工，我們制定了新的防疫標準及流程，并推出了相應的財務支持，希望以此緩解經(jīng)銷商合作伙伴日常運營的資金壓力，盡量確保健康的現(xiàn)金流。為了確保統(tǒng)一的信息來源，保證透明、有效、緊密的信息溝通，我們與經(jīng)銷商合作伙伴開展定期對話，包括經(jīng)銷商聯(lián)會等；包括我本人，也保持著與經(jīng)銷商合作伙伴每兩周一次通信的習慣。”楊銘介紹稱。

在客戶層面，梅賽德斯-奔馳攜手授權(quán)經(jīng)銷商于2月初推出包括“零出門”線上看車訂車、“零等待”在線金融方案、“零見面”在線客服、“零進店”服務預約、“無接觸”在線投保及快速理賠等多項線上服務項目，并在3月初再次升級其無接觸服務，增設(shè)無接觸快速理賠服務，助力客戶放心出行。

在一定程度上，疫情加速了汽車產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化進程。由于數(shù)字化平臺上的訂單數(shù)的增長，梅賽德斯-奔馳與客戶的溝通方式也在發(fā)生變化。今年6月，梅賽德斯-奔馳發(fā)布了在線展廳，上線僅17天就已吸引超過100萬訪客。目前，與在線展廳同步上市的產(chǎn)品——梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC也收獲了不錯的市場反饋。

“當然，我們?nèi)匀环浅？粗鼐€下業(yè)務。無論是現(xiàn)在還是未來，線上線下業(yè)務的有機結(jié)合都非常重要。”楊銘說。

下半年審慎樂觀，持續(xù)推進產(chǎn)品攻勢

展望下半年，楊銘表示持“審慎樂觀”的態(tài)度。“第二季度的增長，一定程度上得益于一季度沒有完全釋放的市場需求，所以我們不會將這樣的高速增長視為下半年的常態(tài)。當然，奔馳期待與市場一同發(fā)展，取得更加積極的增長。”楊銘認為，下半年如果宏觀環(huán)境穩(wěn)定、市場發(fā)展順利、疫情防控也保持當前狀態(tài)，豪華車市場整體表現(xiàn)會跟去年基本持平。

楊銘表示，無論在市場環(huán)境如何變幻，“萬變不離其宗”，梅賽德斯-奔馳將始終通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務回饋客戶。

這意味著，下半年，持續(xù)強化產(chǎn)品力、優(yōu)化客戶服務及關(guān)懷將成為梅賽德斯-奔馳聚焦的主要領(lǐng)域。在產(chǎn)品層面，梅賽德斯-奔馳今年將如約推出18款車型。截至目前，新一代梅賽德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轎跑SUV、全新梅賽德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC純電SUV等車型已上市。

全新梅賽德斯-奔馳EQC 350 4MATIC純電SUV

今年9月，梅賽德斯-奔馳全新S級將迎來全球首發(fā)。此外，除了即將在成都車展上市的全新GLA SUV、全新CLA四門轎跑車、全新CLA五門獵跑車之外，新一代E級車、邁巴赫GLS等精彩車型也將在下半年上市。

在加速產(chǎn)品導入的同時，梅賽德斯-奔馳也在不斷優(yōu)化客戶服務及客戶關(guān)懷。2019年上半年，梅賽德斯-奔馳發(fā)布《服務公約》，并在今年于經(jīng)銷商管理崗及公司內(nèi)部設(shè)置“客戶權(quán)益官”一職，力求真正聆聽、落實客戶需求；2020年，梅賽德斯-奔馳在繼續(xù)嚴格踐行《服務公約》行為準則的基礎(chǔ)上，發(fā)布了升級服務理念的《待客之道》，把“客戶為先”落實到公司和經(jīng)銷商合作伙伴的價值觀層面，將豪華真正注入零售的方方面面，與經(jīng)銷商合作伙伴共創(chuàng)豪華客戶關(guān)懷，升級品牌體驗。

“面向未來，我們堅定信心，期待為中國汽車產(chǎn)業(yè)的恢復和持續(xù)發(fā)展貢獻力量。”楊銘如是說。

文/王念念